Μπορεί να θεωρείται σωστό ένα service αν δεν εντοπίστηκαν οι βλάβες;
Το service δεν είναι μόνο λάδια, φίλτρα και μία σφραγίδα.
Μπορεί το service να είναι τυπικά σωστό αλλά ουσιαστικά ελλιπές;
Η μη εύρεση μιας βλάβης δεν σημαίνει αυτομάτως κακό συνεργείο.
Πότε μπορούμε τελικά να πούμε ότι έγινε σωστό service;
autoagora Team
Μπορεί ένα συνεργείο να κάνει σωστό service χωρίς να βρει τις βλάβες;
Το αυτοκίνητο πήγε στο συνεργείο, άλλαξαν τα λάδια, τοποθετήθηκε νέο φίλτρο και εκδόθηκε η απόδειξη. Ο ιδιοκτήτης πλήρωσε, πήρε τα κλειδιά και έφυγε θεωρώντας ότι το αυτοκίνητό του ελέγχθηκε σωστά. Είναι όμως αυτό αρκετό για να πούμε ότι έγινε πραγματικά ένα ολοκληρωμένο service;
Η απάντηση δεν είναι τόσο απλή όσο ένα «ναι» ή ένα «όχι». Το service δεν είναι πάντοτε πλήρης τεχνικός έλεγχος κάθε συστήματος του αυτοκινήτου, ούτε σημαίνει ότι ο μηχανικός μπορεί να προβλέψει κάθε βλάβη που πρόκειται να εμφανιστεί. Έχει, όμως, συγκεκριμένο αντικείμενο, προβλεπόμενες εργασίες και σημεία ελέγχου, ανάλογα με το μοντέλο, τα χιλιόμετρα και το πρόγραμμα συντήρησης.
Επομένως, το κρίσιμο ερώτημα είναι διαφορετικό: ελέγχθηκαν πραγματικά όσα προβλέπονταν ή το service περιορίστηκε στην απλή αντικατάσταση των αναλώσιμων;
Τα Test Συνεργείων του Autoagora πραγματοποιήθηκαν με αυτοκίνητα πραγματικών ιδιοκτητών. Πριν από κάθε επίσκεψη δημιουργήθηκαν προκαθορισμένες και τεκμηριωμένες βλάβες σε σημεία που οι εταιρείες «υπόσχονται» ότι ελέγχουν. Η δημιουργία και ο μεταγενέστερος έλεγχος των βλαβών γίνεται με παρουσία των ιδιοκτητών και βιντεοσκοπούνται, ενώ αξιολογήθηκαν επίσης το ραντεβού, η ενημέρωση, τα παραστατικά και η συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Τα αποτελέσματα αφορούν συγκεκριμένες επισκέψεις, εγκαταστάσεις και ημερομηνίες. Δεν αποτελούν συνολική αξιολόγηση κάθε επιχείρησης ή ολόκληρου του δικτύου μιας μάρκας. Δείχνουν όμως ότι η «αλλαγή λαδιών και φίλτρων» δεν είναι πάντοτε απόδειξη ότι πραγματοποιήθηκε και ο έλεγχος για τον οποίο θεωρεί ότι πληρώνει ο πελάτης. Να είστε συγκεκριμένοι και να ζητάτε τον έλεγχο 30 σημείων στο αυτοκίνητο σας.
Το service δεν είναι μόνο λάδια, φίλτρα και μία σφραγίδα
Για πολλούς οδηγούς, το service έχει ταυτιστεί με τρεις κινήσεις: αλλαγή λαδιών, αλλαγή φίλτρων και μηδενισμό της σχετικής ένδειξης στον πίνακα οργάνων. Αυτές οι εργασίες είναι απαραίτητες, αλλά αποτελούν μόνο ένα μέρος της συντήρησης.
Ανάλογα με το πρόγραμμα του κατασκευαστή, μπορεί να προβλέπονται έλεγχοι στα φρένα, στα ελαστικά, στα υγρά, στις σωληνώσεις, στους ιμάντες, στην ανάρτηση, στο σύστημα ψύξης, στον φωτισμό και σε άλλα σημεία. Το ποια ακριβώς διαδικασία απαιτείται εξαρτάται από το αυτοκίνητο και το είδος της επίσκεψης. Όμως εφόσον ζητήσετε έναν πλήρη έλεγχο του αυτοκινήτου σας, το συνεργείο είναι υποχρεωμένο να ελέγξει όλα τα εμφανή σημεία του αυτοκινήτου (για τα μη εμφανή, προφανώς μπαίνει στον εγκέφαλο το διαγνωστικό, που έχει μεγάλη αξία καθώς είναι «φορτωμένο» με όλες τις τελευταίες ενημερώσεις της μάρκας σας).
Στα Test Συνεργείων καταγράφηκαν συγκεκριμένες επισκέψεις στις οποίες εντοπίστηκε λιγότερο από το μισό των προκαθορισμένων βλαβών. Σε μία περίπτωση η επίδοση στην εύρεση βλαβών περιορίστηκε στο 32%, ενώ σε άλλη δεν εντοπίστηκε το 54% των προβλημάτων που είχαν δημιουργηθεί πριν από την επίσκεψη.
Το συμπέρασμα δεν είναι ότι όλα τα συνεργεία κάνουν επιφανειακό service. Είναι ότι ένα συμπληρωμένο βιβλίο συντήρησης δεν αποδεικνύει από μόνο του πως ελέγχθηκαν όλα τα προβλεπόμενα σημεία.
Μπορεί το service να είναι τυπικά σωστό αλλά ουσιαστικά ελλιπές;
Εδώ βρίσκεται η ουσία της συζήτησης. Ένα συνεργείο μπορεί να έχει πραγματοποιήσει σωστά την αλλαγή λαδιών και φίλτρων, να έχει χρησιμοποιήσει τα κατάλληλα υλικά και να έχει χρεώσει ακριβώς όσα συμφωνήθηκαν. Αν όμως είχε υποσχεθεί παράλληλα έναν έλεγχο συγκεκριμένων σημείων, τα οποία τελικά δεν ελέγχθηκαν επαρκώς, μπορούμε να χαρακτηρίσουμε την υπηρεσία ολοκληρωμένη;
Η δική μας απάντηση είναι: όχι πλήρως.
Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι έγινε λάθος στην εργασία που πραγματοποιήθηκε. Σημαίνει ότι άλλο πράγμα είναι μία σωστή αλλαγή αναλώσιμων και άλλο ένα ολοκληρωμένο service με πραγματικό τεχνικό έλεγχο. Μην ξεχνάτε πως για αυτό επιλέγουμε εξουσιοδοτημένο συνεργείο, για να έχουμε ήσυχο το κεφάλι μας και τα παραπάνω χρήματα που θα δώσουμε αξίζουν αυτήν την ηρεμία.
Η διάκριση έχει σημασία, επειδή ο μέσος οδηγός δεν διαθέτει ούτε τις γνώσεις ούτε τον εξοπλισμό για να ελέγξει τι έγινε. Βασίζεται στην επαγγελματική ενημέρωση του συνεργείου. Περιμένει να μάθει:
- Τι ελέγχθηκε,
- τι βρέθηκε,
- ποια σημεία χρειάζονται άμεση επισκευή,
- ποια μπορούν να παρακολουθηθούν,
- και ποιες πρόσθετες εργασίες προτείνονται.
Ο ποιοτικός έλεγχος των Test Συνεργείων δεν περιορίζεται στην τεχνική επίδοση. Περιλαμβάνει επίσης την ευκολία κλεισίματος του ραντεβού, την παράδοση πιστοποιητικού ελέγχου, την αναλυτική ενημέρωση για ζημιές και κόστη, την πραγματοποίηση test drive όπου προβλέπεται και τον χρόνο που αφιερώθηκε για να εξηγηθούν τα ευρήματα στον ιδιοκτήτη.
Ένα συνεργείο, λοιπόν, μπορεί να αλλάξει άψογα τα λάδια και τα φίλτρα, αλλά να προσφέρει ελλιπή συνολική υπηρεσία, όταν δεν ελέγχει, δεν καταγράφει ή δεν εξηγεί τα υπόλοιπα σημεία που είχε αναλάβει.
Η μη εύρεση μιας βλάβης δεν σημαίνει αυτομάτως κακό συνεργείο
Η κριτική πρέπει να είναι δίκαιη. Κανένα τεχνικό σύστημα ελέγχου δεν είναι αλάνθαστο και καμία μεμονωμένη επίσκεψη δεν μπορεί να χαρακτηρίσει για πάντα ένα συνεργείο ή ένα ολόκληρο δίκτυο.
Μία βλάβη μπορεί να είναι διακοπτόμενη, να μην εμφανίζεται τη στιγμή του ελέγχου ή να απαιτεί εξειδικευμένη διαγνωστική διαδικασία που δεν περιλαμβάνεται σε ένα απλό service. Επίσης, διαφορετικά αυτοκίνητα, ηλικίες, χιλιόμετρα και προγράμματα συντήρησης δεν είναι πάντοτε απολύτως συγκρίσιμα.
Η ίδια η πορεία των Test Συνεργείων αποδεικνύει ότι οι επιδόσεις μπορούν να αλλάξουν. Ο συνολικός μέσος όρος εύρεσης βλαβών που κατέγραψε το Autoagora ανέβηκε από 49% τον Δεκέμβριο του 2022 σε 71% τον Φεβρουάριο του 2024, ενώ ο μέσος όρος στον ποιοτικό έλεγχο αυξήθηκε από 51% σε 77%.
Σε συγκεκριμένους επανελέγχους καταγράφηκε επίσης σημαντική πρόοδος. Η Toyota ανέβασε την επίδοσή της στην εύρεση βλαβών από 49% σε 73%, ενώ test της Citroën κατέγραψε 71% εύρεση βλαβών και 100% στον ποιοτικό έλεγχο.
Πότε μπορούμε τελικά να πούμε ότι έγινε σωστό service;
Ένα σωστό service δεν κρίνεται μόνο από το αν ο κινητήρας απέκτησε νέο λάδι. Κρίνεται από το αν πραγματοποιήθηκαν όλες οι συμφωνημένες εργασίες και οι προβλεπόμενοι έλεγχοι, αν χρησιμοποιήθηκαν τα κατάλληλα υλικά και αν ο πελάτης ενημερώθηκε καθαρά.Για να θεωρείται ολοκληρωμένη η υπηρεσία, ο ιδιοκτήτης πρέπει να γνωρίζει:
- Τι ακριβώς περιλαμβάνει το service.
- Ποια σημεία ελέγχθηκαν.
- Ποιες φθορές ή βλάβες εντοπίστηκαν.
- Ποιες πρόσθετες εργασίες προτείνονται και γιατί.
- Ποιο θα είναι το κόστος πριν δοθεί η έγκριση.
Η υψηλή βαθμολογία στην εύρεση βλαβών δεν αποτελεί το μόνο κριτήριο ενός καλού συνεργείου. Ούτε μία χαμένη βλάβη αποδεικνύει από μόνη της ανεπάρκεια. Το κρίσιμο είναι η συνέπεια μεταξύ όσων υπόσχεται το συνεργείο, όσων χρεώνει και όσων πραγματικά παραδίδει.
Σημείωση μεθοδολογίας: Τα αποτελέσματα των Test Συνεργείων αφορούν συγκεκριμένες επισκέψεις, εγκαταστάσεις, αυτοκίνητα και ημερομηνίες. Δεν αποτελούν συνολική αξιολόγηση κάθε επιχείρησης ή ολόκληρου του δικτύου μιας μάρκας.