After Sales: ο μόνιμος «ασθενής» του κλάδου της αυτοκίνησης

Οι καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών έχουν «χτυπήσει κόκκινο».
Όμως αποτελεί διεθνές φαινόμενο, και όχι αποκλειστικά ελληνικό.
Αιτίες η έλλειψη εξειδικευμένου προσωπικού και οι αρρυθμίες στις αλυσίδες εφοδιασμού.
Η πολυπλοκότητα των νέων μοντέλων εντείνει το πρόβλημα.

autoagora Team

Οι καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών έχουν «χτυπήσει κόκκινο»

Μετά κόπων και βασάνων, κατάφερες να αποκτήσεις το μοντέλο που «είχες βάλει στο μάτι». Είτε αυτό αγοράστηκε καινούργιο, είτε «ελαφρώς μεταχειρισμένο», η τεχνολογία που ενσωματώνει, αλλά και το γεγονός ότι ίσως έχει ακόμη εγγύηση, δεν σου αφήνουν πολλά περιθώρια: για τη συντήρηση του ή για τυχόν επισκευή που μπορεί να χρειαστεί, θα πρέπει να απευθυνθείς στην επίσημη αντιπροσωπεία.

Με την πρώτη αφορμή λοιπόν που χρειάστηκες όντως κάτι, καλείς στο εξουσιοδοτημένο συνεργείο και η απάντηση σε αφήνει άφωνο: "Ραντεβού σε τέσσερις εβδομάδες". Το After Sales, η εξυπηρέτηση δηλαδή μετά την αγορά, εξελίσσεται στον μόνιμο "ασθενή" της αυτοκίνησης. Οι καθυστερήσεις έχουν χτυπήσει κόκκινο, η υπομονή των ιδιοκτητών εξαντλείται, όμως η αλήθεια πίσω από αυτή την κρίση είναι πολύ πιο σύνθετη από μια απλή ελληνική δυσλειτουργία.
 

Όμως αποτελεί διεθνές φαινόμενο, και όχι αποκλειστικά ελληνικό

Το φαινόμενο δεν είναι αποκλειστικά ελληνικό. Το “blackout” αυτό είναι παγκόσμιο. Συναντάται στα περισσότερα μέρη του κόσμου και σίγουρα αποτελεί εξίσου σημαντικό πρόβλημα τόσο στην υπόλοιπη γηραιά ήπειρο όσο και στην απέναντι πλευρά του Ατλαντικού, στις ΗΠΑ. Η αυτοκινητοβιομηχανία αναπτύχθηκε ραγδαία σε πωλήσεις και τεχνολογία, αλλά οι υποδομές υποστήριξης έμειναν πίσω σε διεθνές επίπεδο. Όπως όλα λοιπόν δείχνουν, μάλλον αποτελεί μια κρίση χωρίς σύνορα. Αν αναφερόμασταν πάντως πιο συγκεκριμένα στα «του οίκου μας» ζητήματα, το πράγμα έχει όντως «ξεφύγει».
 

Αιτίες η έλλειψη εξειδικευμένου προσωπικού και οι αρρυθμίες στις αλυσίδες εφοδιασμού

Γιατί, για να αρχίσουμε από κάπου, δεν είναι απλά το πόσο καιρό μετά θα μπορέσεις να εξασφαλίσεις το πολυπόθητο ραντεβού, αλλά και πόσος χρόνος θα χρειαστεί μέχρι να μπορέσεις να τους βρεις έστω στο τηλέφωνο. Σε πρόσφατη «απόπειρά» μας να εξυπηρετηθούμε από γερμανική αντιπροσωπεία, χρειαστήκαμε ούτε λίγο ούτε πολύ, περισσότερα από 35 λεπτά… αναμονής. Μέχρι να καταλάβουμε ότι δεν είχαμε τελικά ελπίδες να μιλήσουμε.

Αιτία για όλο αυτό το «χάος», αποτελεί κατ' αρχάς το γνωστό πρόβλημα υποστελέχωσης, που πάντως ταλανίζει και άλλους κλάδους της οικονομίας. Υπάρχει τεράστια έλλειψη σε μηχανικούς, φανοποιούς και συμβούλους service. Οι παλιοί αποχωρούν, και πολλοί νέοι δεν επιλέγουν το επάγγελμα, διαλέγοντας κάτι πιο «ξεκούραστο» για την επαγγελματική τους σταδιοδρομία. Επιπλέον, οι «αρρυθμίες» στα logistics, που ξεκίνησαν από την πανδημία και συνεχίζονται λόγω γεωπολιτικών κρίσεων, σημαίνουν ότι ένα αυτοκίνητο μπορεί να μείνει καθηλωμένο σε μια ράμπα για εβδομάδες περιμένοντας έναν απλό αισθητήρα ή ένα φανάρι.
 

Η πολυπλοκότητα των νέων μοντέλων εντείνει το πρόβλημα

Και έπειτα, υπάρχει και ένας άλλος εξαιρετικά σημαντικός παράγοντας που χειροτερεύει ακόμη περισσότερο τη δεδομένη κατάσταση. Και αυτός δεν είναι άλλος από την περιπλοκότητα που χαρακτηρίζει τα σύγχρονα μοντέλα αυτοκινήτων. Η τεχνολογία που υπάρχει διάχυτη πάνω τους, μπορεί να μας χαρίζει σαφώς περισσότερη άνεση και ασφάλεια στις μετακινήσεις μας, ωστόσο, η εκτεταμένη χρήση λογής-λογής αισθητήρων και «υπολογιστικών μονάδων» συνεπάγονται και έξτρα εργατοώρες αν χρειαστείς συνεργείο.

Τα σύγχρονα αυτοκίνητα δεν είναι απλώς μηχανές. Είναι υπολογιστές. Τα συστήματα ασφαλείας (ADAS), οι αισθητήρες, οι κάμερες και τα ηλεκτρονικά συστήματα απαιτούν ώρες διάγνωσης, updates λογισμικού και ειδικό calibration (βαθμονόμηση). Ένας μηχανικός πλέον χρειάζεται περισσότερο χρόνο ανά αυτοκίνητο απ' ό,τι πριν δέκα χρόνια. Το After Sales δείχνει να βρίσκεται σε ένα κρίσιμο σταυροδρόμι. Και μέχρι την —καθόλα απαραίτητη όπως όλα δείχνουν— ανασυγκρότησή του, η υπομονή θα παραμένει το πιο απαραίτητο... αξεσουάρ για κάθε νέο αγοραστή.