Test Συνεργείων: Τα 5 προβλήματα που καταγράψαμε – και ποιοι βελτιώθηκαν

Πληρώσαμε για service, αλλά δεν εντοπίστηκαν όλες οι βλάβες.
Διαφορετικές τιμές και ασαφής εικόνα για το τι πληρώνει ο πελάτης.
Άλλη αρχική εκτίμηση, άλλος τελικός λογαριασμός και ραντεβού-μαραθώνιος.
Τα Test συνεργείων οδήγησαν σε βελτίωση όλης της αγοράς αλλά και σε μάρκες που αντέδρασαν θετικά.

autoagora Team

Τρία χρόνια Test Συνεργείων αποκάλυψαν βλάβες που δεν εντοπίστηκαν, μεγάλες διαφορές τιμών και δύσκολα ραντεβού. Υπήρξαν όμως και εταιρείες που βελτιώθηκαν.

Εδώ και τρία χρόνια, το Autoagora πραγματοποιεί Test Συνεργείων με αυτοκίνητα πραγματικών ιδιοκτητών, λειτουργώντας όπως ακριβώς ένας κανονικός πελάτης. Κλείνουμε ραντεβού, ζητάμε αρχική εκτίμηση κόστους, πηγαίνουμε το αυτοκίνητο για service και στη συνέχεια συγκρίνουμε όσα μας είπαν με όσα πραγματικά έγιναν.

Πριν από κάθε επίσκεψη δημιουργούνται συγκεκριμένες, προκαθορισμένες και τεκμηριωμένες βλάβες, σε σημεία που αναμένεται να ελεγχθούν ανάλογα με το πρόγραμμα συντήρησης και το είδος του service. Η διαδικασία γίνεται παρουσία του ιδιοκτήτη, καταγράφεται και συνοδεύεται από τα παραστατικά που παραλαμβάνουμε.

Τα αποτελέσματα που ακολουθούν αφορούν συγκεκριμένες επισκέψεις, σε συγκεκριμένες εγκαταστάσεις και χρονικές περιόδους. Δεν αποτελούν συνολική αξιολόγηση όλων των εξουσιοδοτημένων συνεργείων ούτε σημαίνουν ότι όλες οι επιχειρήσεις ενός δικτύου λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο.

Αποκαλύπτουν, όμως, πραγματικά προβλήματα που συναντήσαμε περισσότερες από μία φορές. Παράλληλα, οι επαναληπτικοί έλεγχοι απέδειξαν ότι υπήρξαν εταιρείες που πήραν το «μήνυμα», επικεντρώθηκαν στις διαδικασίες τους και παρουσίασαν σημαντικά καλύτερα αποτελέσματα.
 

Πληρώσαμε για service, αλλά δεν εντοπίστηκαν όλες οι βλάβες

Το σημαντικότερο ζήτημα δεν είναι αν η αίθουσα αναμονής ήταν όμορφη ή αν προσφέρθηκε καφές. Είναι αν το αυτοκίνητο παραδόθηκε πραγματικά ελεγμένο και ασφαλές.

Σε μέρος των επισκέψεων που πραγματοποιήσαμε, τα συνεργεία δεν κατάφεραν να εντοπίσουν ούτε τις μισές από τις προκαθορισμένες βλάβες. Επρόκειτο για προβλήματα σε σημεία τα οποία, βάσει της μεθοδολογίας του test και του είδους της επίσκεψης, αναμενόταν να ελεγχθούν.

Σε συγκεκριμένο test καταγράφηκε εύρεση μόλις του 32% των βλαβών, ενώ σε άλλη επίσκεψη δεν εντοπίστηκε το 54% των προβλημάτων που είχαμε δημιουργήσει (σε κάποιο, ευτυχώς μεμονωμένο περιστατικό δεν βρήκαν τίποτα). Σε ορισμένες περιπτώσεις δεν παραδόθηκε αναλυτικό έντυπο ελέγχου, ούτε πλήρης ενημέρωση για την κατάσταση του αυτοκινήτου και τις εργασίες που πιθανόν θα χρειαζόταν στο μέλλον.

Η αλλαγή λαδιών και φίλτρων δεν αρκεί από μόνη της για να θεωρηθεί ότι έγινε ολοκληρωμένο service. Ο πελάτης πληρώνει και για τον έλεγχο του αυτοκινήτου (ώστε να έχει το κεφάλι του ήσυχο). Όταν μία φθορά παραμένει απαρατήρητη, το πρόβλημα δεν είναι μόνο οικονομικό. Μπορεί να αφορά και την ασφάλεια του οδηγού και των επιβατών.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε αστοχία αποτελεί απόδειξη συνολικής ανεπάρκειας ενός δικτύου. Αποτελεί, όμως, σαφή ένδειξη ότι στη συγκεκριμένη επίσκεψη ο έλεγχος δεν απέδωσε όσο θα έπρεπε και τα κεντρικά θα πρέπει να εντείνουν τις προσπάθειες τους (ελέγχους).
 

Διαφορετικές τιμές και ασαφής εικόνα για το τι πληρώνει ο πελάτης

Το δεύτερο μεγάλο πρόβλημα ήταν η δυσκολία του πελάτη να καταλάβει πόσο πραγματικά θα κοστίσει το service και τι ακριβώς περιλαμβάνεται στην τιμή.

Σε τηλεφωνική έρευνα που πραγματοποιήσαμε ως κανονικοί πελάτες, ζητήσαμε τιμές για αντίστοιχα βασικά service σε διαφορετικές περιοχές της Ελλάδας. Οι εκτιμήσεις που λάβαμε κυμαίνονταν από 110 έως 250 ευρώ, ενώ ακόμη και μέσα στο ίδιο δίκτυο καταγράφηκαν σημαντικές διαφοροποιήσεις ανά περιοχή.

Οι διαφορετικές τιμές δεν αποδεικνύουν από μόνες τους ότι υπάρχει πρόβλημα. Κάθε επιχείρηση μπορεί να έχει διαφορετικό ωρομίσθιο, λειτουργικά έξοδα, προσφορές ή διαφορετική πολιτική ανταλλακτικών. Το πρόβλημα αρχίζει όταν ο πελάτης δεν ενημερώνεται καθαρά για το τι περιλαμβάνεται.

Πόσα λίτρα λαδιού θα χρησιμοποιηθούν; Ποια φίλτρα θα αλλαχθούν; Πόσο κοστίζουν τα ανταλλακτικά και πόσο τα εργατικά; Περιλαμβάνεται ο προβλεπόμενος τεχνικός έλεγχος ή χρεώνεται μόνο η αλλαγή των αναλώσιμων;

Χωρίς αναλυτική ενημέρωση, ο καταναλωτής δεν μπορεί να συγκρίνει πραγματικά τις προσφορές. Συγκρίνει δύο τελικούς αριθμούς, χωρίς να γνωρίζει αν αντιστοιχούν στην ίδια ακριβώς υπηρεσία.
 

Άλλη αρχική εκτίμηση, άλλος τελικός λογαριασμός και ραντεβού-μαραθώνιος

Σε συγκεκριμένες επισκέψεις καταγράφηκαν αποκλίσεις ανάμεσα στην αρχική τηλεφωνική ενημέρωση και στο τελικό ποσό του παραστατικού.

Σε παλαιότερα tests, αρχικές εκτιμήσεις 145 και 155 ευρώ κατέληξαν σε τελικές χρεώσεις 170 και 180 ευρώ. Σε νεότερη περίπτωση, η πρώτη τηλεφωνική εκτίμηση για τη βασική εργασία ήταν 133 ευρώ, ενώ το συνολικό ποσό του παραστατικού, μετά τις εργασίες και τα υλικά που τελικά καταγράφηκαν, έφτασε τα 414,65 ευρώ.

Μπορεί κατά τη διάρκεια ενός service να προκύψουν πρόσθετες ανάγκες. Αυτό είναι απολύτως φυσιολογικό. Η σωστή διαδικασία, όμως, απαιτεί ο πελάτης να ενημερώνεται για κάθε επιπλέον εργασία, να του εξηγείται γιατί είναι απαραίτητη και να γνωρίζει το κόστος πριν αυτή πραγματοποιηθεί.

Παράλληλα, διαπιστώσαμε ότι η εμπειρία του service μπορεί να γίνει προβληματική πριν ακόμη το αυτοκίνητο μπει στο συνεργείο. Στη δυσκολότερη περίπτωση που καταγράψαμε χρειάστηκαν 16 τηλεφωνικές κλήσεις και περίπου μία εβδομάδα επικοινωνίας μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία κλεισίματος ενός απλού ραντεβού.

Η τεχνική επίδοση στη συγκεκριμένη επίσκεψη ήταν καλή. Η συνολική εμπειρία του πελάτη, όμως, είχε ήδη επιβαρυνθεί από την αδυναμία άμεσης επικοινωνίας και ξεκάθαρης ενημέρωσης.

Το service δεν ξεκινά όταν σηκώνεται το αυτοκίνητο στη ράμπα. Ξεκινά από το πρώτο τηλεφώνημα και ολοκληρώνεται μόνο όταν ο πελάτης παραλάβει πλήρως ενημερωμένος.
 

Τα Test συνεργείων οδήγησαν σε βελτίωση όλης της αγοράς αλλά και σε μάρκες που αντέδρασαν θετικά