Test Συνεργείων
Τι δεν σας έχουν πει
Short Videos
174
σχόλια
Μπορούν τα κακά συνεργεία να χαντακώσουν μία μάρκα;

Μπορούν τα κακά συνεργεία να χαντακώσουν μία μάρκα;

Διαβάστηκε από 23849 αναγνώστες - 29/1/2024

Αυτοκίνητο αγοράζουν 100.000, για service πάνε 6.000.000. Το 70% των ικανοποιημένων από τη μάρκα τους την ξαναγοράζουν. Κακές συμπεριφορές αμαυρώνουν τη μάρκα για πολλά χρόνια. Αν βγει η φήμη στα συνεργεία, δύσκολα «γυρνάει» ακόμα κι αν διορθωθούν.

Αυτοκίνητο αγοράζουν 100.000, για service πάνε 6.000.000

Οι καιροί είναι δύσκολοι, καθώς τα πάντα έχουν ακριβύνει. Στον τομέα των αυτοκινήτων, είναι δύσκολο για τους περισσότερους να αγοράσουν ένα καινούργιο αυτοκίνητο. Στην ελληνική αγορά για το 2023 πωλήθηκαν περίπου 135.000 αυτοκίνητα. Ωστόσο αυτοί που πάνε για service είναι 6.000.000, αφού τόσα περίπου είναι τα οχήματα που κυκλοφορούν στη χώρα. Γίνεται λοιπόν φανερό ότι η σημαντικότερη διαφήμιση για μία μάρκα αυτοκινήτου είναι το after-sales. Είναι πολύ περισσότεροι εκείνοι που θα διαμορφώσουν άποψη (και θα την μοιραστούν) για μία μάρκα από την ικανοποίησή τους στο service, παρά από μόνοι τους οι νέοι αγοραστές. Ο ανταγωνισμός είναι πολύ μεγάλος στο service, αφού δεν είναι λίγοι εκείνοι που προτιμούν το συχνά πιο φθηνό συνοικιακό συνεργείο για την επιδιόρθωση μιας βλάβης, παρά το επίσημο δίκτυο. Πολλές μάρκες, επομένως, θα έπρεπε να εστιάσουν στο πώς να διατηρήσουν το ήδη υπάρχον πελατολόγιό τους, και όχι μόνο στο πώς θα το επεκτείνουν. Έρευνες έχουν δείξει ότι τους κοστίζει ακριβότερα να βρουν νέους πελάτες, από το να διατηρήσουν αυτούς που ήδη έχουν.
 

Το 70% των ικανοποιημένων από τη μάρκα τους την ξαναγοράζουν

Είναι γνωστό ότι οι μάρκες έχουν πολύ σημαντικά έσοδα από τους πελάτες που επιλέγουν τις εξουσιοδοτημένες αντιπροσωπείες για να κάνουν service στο αυτοκίνητό τους. Επίσης, έρευνα έχει δείξει ότι η ικανοποίηση των πελατών από ένα αυτοκίνητο, στο 70% των περιπτώσεων θα τους κάνει να ξαναγοράσουν μελλοντικά όχημα της ίδιας μάρκας. Όμως τι ακριβώς σημαίνει «ικανοποίηση του πελάτη»; Και ποιοι παράγοντες την επηρεάζουν; Τα τελευταία 25 χρόνια, έχει παρατηρηθεί μία σημαντική αλλαγή στην παγκόσμια αγορά: Το μάρκετινγκ έχει στρέψει το βάρος της οικονομίας από το ίδιο το προϊόν, περισσότερο προς τις υπηρεσίες που προσφέρονται στον πελάτη γύρω από το προϊόν. Στον τομέα του αυτοκινήτου, μεγάλο κομμάτι της εξυπηρέτησης των πελατών διαμορφώνεται από το after-sales. Τέσσερις παράγοντες είναι οι πιο σημαντικοί στον συγκεκριμένο τομέα: Αξιοπιστία, ταχύτητα ανταπόκρισης, τεχνογνωσία και ευγενική εξυπηρέτηση.
 

Κακές συμπεριφορές αμαυρώνουν τη μάρκα για πολλά χρόνια

Ο τελευταίος παράγοντας, παρόλο που μπορεί να μην φαίνεται και τόσο σημαντικός στη στρατηγική μιας εταιρείας, ενισχύει την πρώτη εντύπωση που «χτίζει» ο πελάτης όταν επισκέπτεται την εξουσιοδοτημένη αντιπροσωπεία μιας μάρκας για service. Στην παγκόσμια αγορά, μερικές από τις κορυφαίες διεθνείς μάρκες (brands), βασίζουν τη στρατηγική τους στη θεμελίωση γερών σχέσεων με τους πελάτες, που θα οδηγήσουν στη λεγόμενη «αφοσίωσή» τους (loyalty). Στο μάρκετινγκ αυτός ο όρος αντιστοιχεί σε ένα πολύ υψηλό επίπεδο ικανοποίησης, το οποίο έρχεται ως αποτέλεσμα όχι μόνο των τεχνικών χαρακτηριστικών του προϊόντος, αλλά -κυρίως- ως αποτέλεσμα της after-sales εξυπηρέτησης. Έχει αποδειχτεί ότι, ακόμη κι αν ο πελάτης δεν είναι απολύτως ευχαριστημένος με το αυτοκίνητο που αγόρασε (π.χ. λόγω κάποιας ξαφνικής βλάβης), η εξυπηρέτηση των υπαλλήλων ενός εξουσιοδοτημένου συνεργείου μπορεί σε μεγάλο βαθμό να αντιστρέψει το κλίμα.
 

Αν βγει η φήμη στα συνεργεία, δύσκολα «γυρνάει», ακόμα κι αν διορθωθούν

Έχει αποδειχτεί επανειλημμένα στην αγορά του αυτοκινήτου ότι αν βγει μία κακή φήμη για κάποια μάρκα, ακόμη κι αν αυτή βελτιωθεί μελλοντικά, το πιο πιθανό είναι να μην καταφέρει να ξεφορτωθεί τη «ρετσινιά». Το ίδιο όμως δεν ισχύει αντίστροφα: αν κάποια μάρκα έχει καλή προϊστορία στο after sales και χειροτερέψει, οι ψίθυροι γρήγορα θα γίνουν φωνές. Για να χτιστεί λοιπόν η φήμη, χρειάζεται πολύ κόπο, οργάνωση, διάρκεια και πολύ καλή εξυπηρέτηση (αυτό παίζει τον πιο σπουδαίο ρόλο). Εμείς στα test συνεργείων που κάνουμε ως autoagora, τις απρόβλεπτες ταλαιπωρίες και τις κακές συμπεριφορές τις βαθμολογούμε με διπλό βαθμό, καθώς ξέρουμε ότι έχει διπλάσια αξία για τον καταναλωτή (σύμφωνα με αυτά που μας λέτε).
 

Ακολουθήστε το Αutoagora στο Google News. Bρείτε όλες τις ειδήσεις
Σχολιάστε

  • Sakis Chaikalis

    Αφου υπάρχουν μάρκες σαβούρα με τόνο, το δικό μου ειναι αστέρι 🌟 ευλογία Θεού !!!

    Προβολή περισσότερων σχολίων

Σχετικες επιχειρησεις